在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中和未來不確定性逐步增強(qiáng)的當(dāng)下，企業(yè)都迫切找到高質(zhì)量發(fā)展的“捷徑”。然而企業(yè)經(jīng)營(yíng)沒有捷徑，必須回歸經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，踏實(shí)做到“以客戶為中心”。

為了實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，樂禾正在進(jìn)行從組織到工作流程的全面變革，客戶成功團(tuán)隊(duì)的體系逐步搭建起來，這一變革將所有工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到提高服務(wù)質(zhì)量中去，形成企業(yè)經(jīng)營(yíng)的良性循環(huán)。

1.變革服務(wù)組織，提升服務(wù)質(zhì)量

傳統(tǒng)的食材供應(yīng)鏈企業(yè)根據(jù)工作環(huán)節(jié)將團(tuán)隊(duì)分為銷售、采購、運(yùn)營(yíng)、客服等職能，較為明確的分工確實(shí)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度降低了人員管理和培養(yǎng)的難度，但從客戶的角度來看，服務(wù)體驗(yàn)并不好。

由于傳統(tǒng)組織分工的特性，客戶從前期溝通、日常合作再到債權(quán)回收的整個(gè)生命周期中，可能需要與不同的同事對(duì)接，這種多頭對(duì)接的直接結(jié)果就是客戶的問題無人負(fù)責(zé)，企業(yè)內(nèi)部互相推諉，整個(gè)服務(wù)鏈條的各環(huán)節(jié)彼此割裂，增加了客戶的溝通成本，降低了服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

樂禾為了真正將“以客戶為中心”的理念落實(shí)到實(shí)處，踐行今年“聚焦根本，科學(xué)經(jīng)營(yíng)”的戰(zhàn)略，集團(tuán)持續(xù)在全國(guó)各地分子公司推進(jìn)客戶成功團(tuán)隊(duì)的組織變革。

顧名思義，各分子公司下設(shè)職能完整的數(shù)個(gè)客戶成功團(tuán)隊(duì)，客戶全生命周期的服務(wù)都由指定團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人作為外通內(nèi)達(dá)的樞紐，對(duì)客戶服務(wù)過程中的所有問題負(fù)責(zé)，也對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的所有指標(biāo)負(fù)責(zé)，通過組織的優(yōu)化調(diào)整實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的雙重提升。

以樂禾盤錦公司為例，目前該公司搭建了兩個(gè)客戶成功團(tuán)隊(duì)，由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人牽頭，各團(tuán)隊(duì)獨(dú)立完成從客戶拓展、日常服務(wù)、貨款結(jié)算的全生命周期的高質(zhì)量服務(wù)，在提高了服務(wù)效率與質(zhì)量的同時(shí)，與客戶之間建立起良好的溝通關(guān)系，并由此提升續(xù)約率從而減少客戶開拓成本。

與此同時(shí)，由集團(tuán)總部與大區(qū)協(xié)同，根據(jù)組織變革的實(shí)際情況和需求，對(duì)績(jī)效考核方案進(jìn)行系統(tǒng)化的優(yōu)化，對(duì)客戶成功團(tuán)隊(duì)及各成員進(jìn)行有效激勵(lì)，形成完整的團(tuán)隊(duì)管理體系，解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)中“人”的問題，為提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量保駕護(hù)航。

2.深入一線實(shí)際，打通服務(wù)鏈條

由于客戶成功團(tuán)隊(duì)組織的特性，各團(tuán)隊(duì)在負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下將從被動(dòng)完成工作任務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)優(yōu)化工作內(nèi)容，通過主動(dòng)深入一線服務(wù)，讓團(tuán)隊(duì)的每一名成員都對(duì)客戶服務(wù)情況了如指掌，對(duì)彼此的工作內(nèi)容也相互理解，從而有效打通服務(wù)的全鏈條。

為了主動(dòng)深入了解客戶需求，諸如樂禾吉林公司、紅河元陽公司、盤錦公司等的客戶成功團(tuán)隊(duì)要求成員定期跟車配送一次，與客戶當(dāng)面溝通，提高服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性和靈活性。

除了對(duì)每一位客戶進(jìn)行個(gè)性化的跟進(jìn)服務(wù)以外，客戶成功團(tuán)隊(duì)為更系統(tǒng)化、體系化地了解和分析團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的客戶，主動(dòng)開發(fā)客戶滿意度反饋問卷等工具，逐步推進(jìn)從積累一線經(jīng)驗(yàn)到形成方法論的升級(jí)轉(zhuǎn)變。

舉例，樂禾盤錦公司以客戶成功團(tuán)隊(duì)為單位，從2月份開始對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶粘合度進(jìn)行針對(duì)性研究，并對(duì)送貨時(shí)間、檢測(cè)報(bào)告完整度、品類全面性、產(chǎn)品質(zhì)量、售后處理、對(duì)賬準(zhǔn)確性、補(bǔ)貨及時(shí)性、配送員服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)、整體服務(wù)等9大方面進(jìn)行問卷調(diào)查，并由此總結(jié)出下一步工作優(yōu)化的三個(gè)方向：豐富菜品種類的選擇、提高時(shí)令蔬菜和肉類供應(yīng)的調(diào)整效率以及滿足部分客戶前置送貨時(shí)間的需求。針對(duì)這三個(gè)方向，樂禾盤錦公司的客戶成功團(tuán)隊(duì)有針對(duì)性地提出了對(duì)應(yīng)的解決方案，并計(jì)劃于次月進(jìn)行回訪，形成了提升服務(wù)質(zhì)量的方法論，提升了客戶的滿意度。

“服務(wù)無小事”是樂禾企業(yè)文化中重要的一條，作為全國(guó)性的集團(tuán)公司，樂禾始終在探索如何打通從戰(zhàn)略制定到一線實(shí)踐之間的重重障礙，客戶成功團(tuán)隊(duì)的組織變革能有效彌合理論與實(shí)際、集團(tuán)與一線之間的距離，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的活力，從而打造出靈活高效的立體型組織。

3.狠抓數(shù)字經(jīng)營(yíng)，帶動(dòng)提質(zhì)增效

樂禾始終將推進(jìn)數(shù)字經(jīng)營(yíng)作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重中之重，從自主研發(fā)數(shù)字化系統(tǒng)再到經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的多層級(jí)考核，我們相信這件“難而正確”的事情將打造出樂禾在各地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶成功團(tuán)隊(duì)不僅對(duì)外是服務(wù)客戶的核心單位，更是內(nèi)部落地集團(tuán)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的最小單位。客戶成功團(tuán)隊(duì)對(duì)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量負(fù)責(zé)，并作為數(shù)字經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下的考核與獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象，成為集團(tuán)整體經(jīng)營(yíng)提質(zhì)增效的重要部分。

客戶成功團(tuán)隊(duì)一方面為數(shù)字經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造條件，提供數(shù)字經(jīng)營(yíng)所需的底層邏輯和數(shù)據(jù)沉淀；另一方面也是數(shù)字經(jīng)營(yíng)的受益方，利用數(shù)字經(jīng)營(yíng)的工具提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

舉個(gè)例子，樂禾在集團(tuán)范圍內(nèi)客戶聲音臺(tái)賬，統(tǒng)一客戶反饋信息的分級(jí)、類別、處理方式等模板，經(jīng)由各公司的客戶成功團(tuán)隊(duì)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)沉淀，推進(jìn)自主研發(fā)的數(shù)字化系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)迭代，數(shù)字化系統(tǒng)又反饋于各個(gè)工作環(huán)節(jié)的打通，優(yōu)化客戶成功團(tuán)隊(duì)的數(shù)字經(jīng)營(yíng)工作。

此外，食材供應(yīng)鏈行業(yè)作為微利行業(yè)，注定要通過精細(xì)化管理各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，從每一位客戶、每一次服務(wù)的高質(zhì)量管理中保障企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的利潤(rùn)。

客戶成功團(tuán)隊(duì)作為離客戶最近的單位，通過與客戶及時(shí)溝通、對(duì)配送工作及時(shí)調(diào)整、對(duì)管理細(xì)節(jié)隨時(shí)優(yōu)化等方法，能最有效地對(duì)數(shù)字經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行響應(yīng)和優(yōu)化。

與此同時(shí)，由于團(tuán)隊(duì)“人人負(fù)責(zé)”的特性，客戶成功團(tuán)隊(duì)的成員們往往主動(dòng)“人人學(xué)分析、人人會(huì)分析”，讓數(shù)字經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略真正落到實(shí)處，發(fā)揮效果。

結(jié)  語

樂禾重點(diǎn)打造客戶成功團(tuán)隊(duì)組織的核心目標(biāo)，通過提升客戶滿意度，從而進(jìn)一步提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，這是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的唯一道路。

接下來，樂禾各分子公司將彼此學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，將客戶成功作為集團(tuán)上下的共識(shí)而落到實(shí)處，打造樂禾未來高質(zhì)量發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。